國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2023年底我國(guó)60周歲以上人口接近3億人，占人口比重超20%。近期，實(shí)施漸進(jìn)式延遲法定退休年齡的決定正式發(fā)布。在人口老齡化的趨勢(shì)下，中信銀行廣州分行秉承金融服務(wù)為民的原則，致力為長(zhǎng)壽時(shí)代居民養(yǎng)老規(guī)劃提供“中信解法”，努力實(shí)現(xiàn)讓客戶從基礎(chǔ)的“生存型養(yǎng)老”到高質(zhì)量的“生活型養(yǎng)老”的轉(zhuǎn)變，用“有溫度”的服務(wù)，守護(hù)每一位客戶的幸福未來(lái)。

做“有溫度”的服務(wù)，積極推進(jìn)個(gè)人養(yǎng)老金政策實(shí)施

作為我國(guó)養(yǎng)老保險(xiǎn)體系“第三支柱”的重要組成部分，個(gè)人養(yǎng)老金制度于2022年正式實(shí)施。兩年來(lái)，中信銀行積極響應(yīng)國(guó)家政策，推動(dòng)個(gè)人養(yǎng)老金賬戶開(kāi)立、入金及配置，為居民提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老保障服務(wù)。截至目前，中信銀行廣州分行個(gè)人養(yǎng)老金賬戶累計(jì)開(kāi)戶7.6萬(wàn)戶、其中入金客戶超3.2萬(wàn)戶。

在進(jìn)企服務(wù)方面，結(jié)合“進(jìn)萬(wàn)企”行動(dòng)，廣州分行聚焦優(yōu)質(zhì)代發(fā)企業(yè)、對(duì)公企業(yè)，借助幸福工會(huì)，開(kāi)展個(gè)稅清繳、養(yǎng)老規(guī)劃、醫(yī)保社保等上門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。依托中信集團(tuán)協(xié)同（包括中信證券、中信建投、華夏基金等集團(tuán)子公司），充分發(fā)揮財(cái)富管理和個(gè)人養(yǎng)老金綜合服務(wù)能力，組織進(jìn)企業(yè)、商圈、社區(qū)專(zhuān)題宣講，以及進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂主題沙龍等，全方位宣傳和推廣個(gè)人養(yǎng)老金制度。同時(shí)，通過(guò)線上線下媒體等，全方面宣傳個(gè)人養(yǎng)老金政策。

同時(shí)，中信銀行廣州分行堅(jiān)持財(cái)富管理四分錢(qián)的理念，通過(guò)優(yōu)化投資組合、降低管理費(fèi)用等方式，提高養(yǎng)老金的收益水平，吸引更多人群參與。

體系化打造個(gè)人養(yǎng)老金融服務(wù)體系

中信銀行廣州分行致力于為客戶提供“六個(gè)一”養(yǎng)老金融服務(wù)，重點(diǎn)從資金賬戶、產(chǎn)品、服務(wù)、隊(duì)伍四方面打造養(yǎng)老金融服務(wù)體系，具體包括：

一個(gè)賬戶，個(gè)人養(yǎng)老金賬戶；一套產(chǎn)品，即養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系，涵蓋養(yǎng)老存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品；一個(gè)賬本，即包含“一二三支柱”的“養(yǎng)老測(cè)算賬本”，為客戶提供一個(gè)跨周期、跨平臺(tái)、跨資產(chǎn)類(lèi)別的一站式養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，截至目前，廣州分行積極推廣個(gè)人養(yǎng)老金賬戶、養(yǎng)老保險(xiǎn)等“社保+”產(chǎn)品配置，為客戶構(gòu)建與生命等長(zhǎng)的現(xiàn)金流，截至目前，養(yǎng)老賬本用戶約37萬(wàn)戶；一套服務(wù)，為客戶提供一整臺(tái)覆蓋財(cái)富、健康、優(yōu)惠、學(xué)院、傳承、舞臺(tái)的“金融+非金融”服務(wù)”，滿足客戶“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所享、老有所學(xué)、老有所托、老有所樂(lè)”品質(zhì)養(yǎng)老需求；一支隊(duì)伍，聯(lián)合清華大學(xué)培養(yǎng)一支“養(yǎng)老金融規(guī)劃師”隊(duì)伍，選撥出銀行業(yè)首批懂政策、懂客戶、懂配置的養(yǎng)老規(guī)劃專(zhuān)業(yè)人才。目前，廣州分行已培育養(yǎng)老金融規(guī)劃師隊(duì)伍近100人。一個(gè)報(bào)告，每年召集業(yè)內(nèi)專(zhuān)家研討?zhàn)B老趨勢(shì)，通過(guò)養(yǎng)老論壇、發(fā)布養(yǎng)老社區(qū)白皮書(shū)等形式，分析行業(yè)供給，打造養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)圈。廣州分行積極邀請(qǐng)客戶走進(jìn)知名養(yǎng)老社區(qū)，從社會(huì)、家庭、財(cái)富、醫(yī)療、人文、心理等角度，探討?zhàn)B老需求，解答養(yǎng)老困惑。

加強(qiáng)老年金融消費(fèi)者服務(wù)和權(quán)益保障

一直以來(lái)，中信銀行廣州分行積極推進(jìn)線上和線下適老化改造，切實(shí)推動(dòng)解決老年人金融服務(wù)問(wèn)題，加強(qiáng)老年客群權(quán)益保障。

一是開(kāi)通服務(wù)“綠色通道”。目前，中信銀行廣州分行各網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了人工現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、人工現(xiàn)金柜臺(tái)，并開(kāi)設(shè)愛(ài)心窗口，專(zhuān)門(mén)服務(wù)老弱病殘等弱勢(shì)群體。針對(duì)重點(diǎn)老年客戶，施行全流程“一對(duì)一”服務(wù)，確?！耙徽臼健睒I(yè)務(wù)快速辦理辦結(jié)。

二是持續(xù)完善服務(wù)設(shè)施。在硬件方面，在營(yíng)業(yè)廳堂配置放大鏡、老花鏡、輪椅、血壓儀、愛(ài)心座椅等適老化設(shè)施；在軟件方面：積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，升級(jí)推出“幸福+”版老年客戶專(zhuān)屬手機(jī)銀行App，同步設(shè)置語(yǔ)音助手、可實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話；此外，設(shè)置了老年客戶一鍵轉(zhuǎn)人工客服電話。

三是提供廳堂延伸服務(wù)。持續(xù)深化“四特”服務(wù)機(jī)制，針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便等特定老年群體，靈活采取上門(mén)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻服等更加安全、便利的方式，提供咨詢解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

 四是積極開(kāi)展金融宣教。全轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置獨(dú)立金融知識(shí)宣教區(qū)，向消費(fèi)者提供包括消保類(lèi)書(shū)籍、手冊(cè)、折頁(yè)等宣傳材料，對(duì)到訪的老年群體開(kāi)展預(yù)防電信詐騙、防范理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷(xiāo)售等方面的宣教，引導(dǎo)老年人積極維護(hù)自身合法權(quán)益。

下一步，中信銀行廣州分行將積極貫徹中央金融工作會(huì)議精神，基于長(zhǎng)壽化、老齡化趨勢(shì)下的居民財(cái)富需求洞察，持續(xù)升維服務(wù)模式，以“有溫度”的服務(wù)做好養(yǎng)老金融大文章。

（中信銀行廣州分行員工走近“銀發(fā)客戶”）